Jak efektivně vést dialog

Dnešní téma bychom mohli zkrátit odkazem na lidovou moudrost, která nabádá: „Mluv, jak ti zobák narostl“. Nic proti lidovým moudrostem, ale pravdou je i to, že není zobák jako zobák.

Zatímco zobák slavíka umí pěkně trylkovat a improvizovat, havraní zobák dokáže jen jednotvárně krákat. Pravdou je též to, že předtím, než otevřeme zobák, bychom měli vědět, jakou notu komu zazpíváme. A právě o tom je náš příspěvek.

Jak se bude dialog vyvíjet,

rozhoduje celá řada faktorů, především:

● prostředí, v němž se dialog odehrává,

● společenské postavení jeho účastníků,

● čas, téma, první dojem,

● cíl, který sledujeme.

Dalo by se říci, že dialog v mnoha ohledech připomíná souboj na kordy (dokonce i tehdy, když v něm jde o nabídku k sňatku). Důležitá je nejen odvaha útočit, ale i schopnost odhadnout síly protivníka, vnutit mu vlastní styl boje, umění uhýbat, čekat na nejvhodnější okamžik a používat různé finty. Tak jako se při výuce šermu kreslí schéma pohybu šermířů, je možné vytvořit i základní schéma vedení dialogu – viz následující tabulka.

Zaujetí postavení

Vlastní dialog, stejně jako souboj, začíná zaujetím postavení. Podle toho, jak se soupeři posadí, umíme soudit nejen jejich vzájemný vztah, ale i to, zda očekávají boj, anebo jen nezávaznou výměnu drbů.

Podrobněji o tom vypovídá následující tabulka:

Přehled strategických pozic sezení za různými typy stolů

Otázkou je, jak donutit soupeře posadit se tak, aby to odpovídalo našim zájmům. Nejjednodušeji toho dosáhneme tak, že ukážeme na židli, kde bychom ho chtěli mít. Když jsme se už posadili, potřebujeme partnera „otevřít“ jednou, dvěma otázkami, které nesouvisejí přímo s důvodem setkání a na které musí odpovědět kladně. Dosáhneme tím hned několik věcí:

1) Když partner přišel na setkání „nabroušený“, bude se muset krotit.

2) Narušíme tím jeho koncentrovanost na to, co si od setkání slibuje.

3) Ztížíme mu odhad naší pozice.

Vlastní dialog

Když už máme „zahajovací taneček“ úspěšně za sebou, měli bychom se soustředit na vlastní dialog. Znamená to vhodně si zvolit pořadí témat, čas, který jim chceme věnovat, rozhodnout, jaké výrazové prostředky budou v dané chvíli nejúčinnější, a především si všímat jednotlivých prvků v jeho projevu. Obvykle není vhodné otevřít jako první to nejtěžší téma.

Naopak, doporučuje se začít něčím, co není až tak konfliktní a kde existuje naděje, že se se soupeřem dohodneme. Takový postup má hned několik výhod:

● poskytne soupeři iluzi, že jsme měkcí;

● dá nám příležitost pozorovat soupeřovy reakce a lépe si ho „přečíst“;

● naruší to jeho koncentraci na klíčové téma, na které se připravoval.

V soupeřově projevu se může objevit:

● citoslovce: prozrazují snahu o rychlou reakci na naši repliku, případně to, že jsme „uhodili na citlivou strunu“;

● opakování toho, co jsme řekli: nedůvěra, údiv až úžas nad tím, co se od nás dozvěděl;

● několik otázek za sebou: snaha o získání dominantní pozice, pokus zahnat partnera do defenzívy;

● dokončování vět za nás: snaha rychle se ujmout slova, dokázat, že o věci ví víc než my;

● zvýšený hlas: snaha přesvědčit, dominovat, ale může to být i nedostatkem argumentů, samolibost, snaha kompenzovat viditelné tělesné nedostatky;

● snížený hlas: pasivita, nízká sebedůvěra, anebo naopak, absolutní sebedůvěra až arogance;

● zvýšený tón: překvapení, potěšení,

● snížený tón: únava, smutek, apatie;

● rychlá řeč: impulsívnost, nerozvážnost, ale i nervozita, nejistota a snaha obrátit na sebe pozornost;

● pomalá řeč: znepokojení, zmatek, únava, ale též nezájem, případně vliv drogy anebo alkoholu;

● časté pauzy v řeči: hledání přesné formulace, nejistota, nervozita, pauza před lží, ale i snaha zdůraznit již řečené, čekání na reakci partnera;

● mlčení (odmlka delší než 3 sek.): kdo po takové odmlce první promluví, prohrál;

● přehnaná artikulace: puntičkářství, snaha upozornit na důležitost projevu;

● šišlavá výslovnost: nejistota, úzkost, rozpaky, nedostatek sebedůvěry;

● časté zveličování: nejistota, snaha upozornit na sebe;

● eufemismy snaha o kompromis;

● různé ozdoby řeči typu „jak jsem už řekl..., chtěl bych podtrhnout...“: nepřipravenost přímo reagovat, vyplnění hluchých míst;

● otřepané fráze (klišé): neschopnost argumentovat fakty;

● přerušení uprostřed věty: neví, jak dál, je zaskočený;

● neartikulované zvuky (smích, kašel, hluboké nadechnutí…): snaha zamaskovat zmatek, snaha obnovit sebekontrolu.

Kontrola nad průběhem dialogu

Nesmíme zapomenout na důležitost udržení kontroly nad průběhem dialogu. Dosáhneme toho i tím, že ukončíme téma anebo naopak, vynutíme si pokračování v daném tématu.

Ukončit téma potřebujeme buď proto, že z našeho pohledu se už všechno řeklo, anebo je pro nás nevýhodné v tématu pokračovat.

V prvním případě to můžeme udělat přímo, použitím spojení typu:

„toto téma jsme už vyčerpali“, „rád bych už přešel k něčemu jinému“, „uzavřeme toto téma a pojďme se bavit o..“

Ve druhém případě je lepší použít úskok typu:

„toto je určitě důležité, ale musíme si říci i o…“, „teď bych se chtěl zeptat na …“, „určitě se k tomuto tématu ještě vrátíme, ale teď bych chtěl slyšet váš názor na …“

Když se naopak potřebujeme k nějakému tématu vrátit, můžeme to udělat takto:

„vraťme se ještě jednou k otázce…“, „chtěl bych ještě říct pár vět na téma…“, „ještě poslední věc, kterou bych chtěl připomenout v souvislosti s …“.

Kromě faktorů, které můžeme ovlivnit, existují i takové, se kterými toho moc nenaděláme. Jedním z nich je barva hlasu, jakou jsme dostali do vínku. Paradoxně přitom právě barva hlasu má velký vliv na naše posuzování partnera. Všeobecně platí, že nosový hlas působí odpuzujícím dojmem a často je považován za známku nízké inteligence. Naproti tomu chraplavý hlas je u mužů považován za příznak mužnosti, u žen naopak za vulgární. Při posuzování člověka podle toho, jak „sympaticky“ zní jeho hlas, je však třeba být opatrný. Z toho „nejsympatičtějšího“ se může vyklubat darebák, a naopak, ten „nejvíc odpuzující“ může být nadprůměrně inteligentní. Jednoduše tu každý pracuje s tím, co dostal od přírody bez vlastního přičinění.

Závěr

● střídání výšky hlasu stimuluje pozornost partnera;

● příliš hlasitý projev po cca 3 minutách začne partnera dráždit;

● dlouhotrvající rychlá, resp. pomalá řeč unavuje;

● rychlejším tempem je možno hovořit jen o známých faktech a méně důležitých skutečnostech a také o tom, co chceme, aby partner přehlédl;

● pomaleji je třeba hovořit o nových skutečnostech, překvapujících faktech a o tom, na co chceme upřít partnerovu pozornost;

● nejpřiměřenější rychlost řeči

● tzv. atraktivní hlas je spíš pronikavý než nosový, není monotónní, střídá hlasitost, rytmus i výšku a také přesvědčivý tón sehraje často při obchodním jednání větší roli než suchá fakta.

Ing. Milan Konvit