Komunikační problémy na pracovišti

Mgr. Monika Jakubíková, Ph.D.

Komunikační problémy s kolegy patří na pracovišti k těm nejčastějším. Poslední dva roky se mnoho pracovníků přesunulo z kanceláří do domácností a pracovali většinu času z pohodlí svého domova, s kolegy se potkávali jen v nezbytně nutné míře, případně jen online. Po návratu z home office pak mnoho z nich může pociťovat výraznější komunikační problémy, jimž jsou opět v práci nuceni čelit.

NA PRACOVIŠTI TRÁVÍME OSM NEBO I VÍCE HODIN DENNĚ, což klade velké nároky na naši psychiku, zejména v případě, kdy si s kolegy lidsky nerozumíme a obáváme se každého setkání a výměny názorů. Někdy, navzdory tomu, že máme pocit, že se opravdu snažíme, nedokážeme se svými kolegy hovořit tak, abychom si ze vzájemné komunikace neodnášeli nepříjemné pocity, necítili se být kritizováni anebo nepochopeni.

Je důležité si uvědomit, že druhého člověka změnit neumíme, to, co můžeme udělat, je buď změnit sebe, svůj přístup, nebo v krajním případě i pracovní místo. V zájmu vykonání pracovních úkolů se však musíme pokusit s kolegy vycházet na přijatelné úrovni, tak aby pracovní výsledky nebyly ovlivněny vzájemnými antipatiemi. Někdy však můžeme mít pocit, že je to úkol, který je nad naše síly, zejména pokud druhá strana nejeví žádnou ochotu ke spolupráci, případně přináší do vzájemných vztahů pravidelně napětí a konflikty - ať už jde o nadřízeného, nebo kolegu. K nejčastějším komunikačním problémům patří vyvolávání konfliktů nebo nadměrná kritika.

KRITIKA BÝVÁ NEZBYTNOU SOUČÁSTNÍ KAŽDÉHO PRACOVNÍHO PROSTŘEDÍ, nicméně pokud je jí příliš mnoho, snižuje sebevědomí zaměstnanců, vyvolává obranný postoj, odmítání spolupráce a nepřátelské postoje v kolektivu. Ať už kritizujeme kolegu, nebo podřízeného, kritika by měla být podána vhodným konstruktivním a kultivovaným způsobem. Neměla by zobecňovat, ale zaměřovat se na konkrétní kritizované chování, nikoli na osobu kritizovaného jako celek, je vhodné, aby se odehrávala mezi čtyřma očima, ne před celým pracovním týmem. V každém případě bychom se měli snažit zachovat důstojnost kritizovaného a naše připomínky formulovat jako názor, ne jako neomylnou pravdu. Efektivita kritiky závisí téměř vždy na formě jejího podání. Pokud jsme to my, kdo je kritizován, měli bychom se zamyslet nad tím, zda něco z podané kritiky nebylo oprávněné, zda kritizovanou vlastnost umíme a jsme ochotni změnit, zeptejme se i na názor jiných lidí, s nimiž spolupracujeme, možná budeme někdy překvapeni, jak naše chování vnímají. Zamysleme se také nad tím, jaké jsou naše reakce v situaci, kdy jsme kritizováni. Cítíme se hned dotčeni a uraženi, nebo se omlouváme, vysvětlujeme, bráníme se? Kritika může mít různé podoby, od věcné zpětné vazby, která nám může pomoci v dalším pracovním výkonu, až po urážení, které nám snižuje sebevědomí. Pamatujme si, že každého člověka je možné za něco kritizovat. Pokud je kritika naší práce pravdivá nebo částečně pravdivá, připustíme to, co je pravda. Každý člověk dělá chyby. Neurážejme se, nebuďme ironičtí, zamysleme se nad tím, jak to může vidět druhý člověk, proč ke kritice vůbec došlo a zda ji můžeme využít k něčemu konstruktivnímu. Kritika může upozornit na něco, čeho jsme si doteď nevšimli. Nemusí být vždy shazováním druhého, jak to mnozí přecitlivěle vnímají. Někdy je naše pozornost upřena k tomu, že nás bude druhý člověk určitě za něco kritizovat, a proto si pak takto interpretujeme i neškodné poznámky. Pokud podle našeho názoru dochází k neoprávněné kritice, žádejme od kritika objasnění jeho stanoviska, abychom pochopili, co od nás vlastně chce, jak se máme zachovat příště, aby to nevedlo ke stejnému konfliktu. Když je kritika podána skutečně nevhodným způsobem - agresivně, urážlivě, před kolegy, zákazníky -, je v dané situaci obtížné adekvátně reagovat. Nechejme si čas na její zpracování a pokusme se o věci diskutovat s dotyčným později o samotě. Správná kritika by měla být podána s respektem k důstojnosti druhého člověka, ve správném čase a situaci, měla by být co nejvíce konkrétní a kritizovat specifické chování, ne člověka jako celek.

PŘI KOMUNIKAČNÍCH KONFLIKTECH je z naší strany třeba zachovat si značnou míru sebeovládání. Nenechat se vyprovokovat, nezvedat hlas, nevyhrožovat, to k vyřešení konfliktu nikdy nepomůže. Optimální je zachovat si racionální nadhled, ujasnit si postoje, zájmy a cíle své i druhé strany v konfliktu, naučit se dobře poslouchat. V první fázi konfliktu bychom měli pojmenovat problém, popsat ho ze svého pohledu, říci si, jak se cítíme, když druhá stana něco dělá nebo říká. Vyslechneme si i její pohled a zkoušíme najít možnosti přijatelné pro obě strany. Kompromisy jsou při konfliktech nezbytně nutné.

Je však těžké řešit konflikt, pokud druhá strana nejeví ochotu spolupracovat. Problém může zamítnout jako nedůležitý, zlehčovat ho, žertovat o něm, i když my ho vnímáme jako závažný, také může zaujmout submisivní stanovisko, urazit se, případně se rozplakat, brát to, že něco pojmenujeme jako vzájemný problém, osobně, a namísto řešení konfliktu se nám začne vyhýbat a přestane s námi komunikovat.

V případě, že druhá strana s námi opakovaně přichází do konfliktu a neumíme to řešit sami, je namístě oslovit nadřízeného a požádat ho o pomoc při řešení problému. Nadřízený by měl být připraven řešit případné konflikty mezi zaměstnanci, vystupovat v konfliktu jako mediátor a v případě, že není ochota ze strany zúčastněných se dohodnout, je v jeho pravomoci nařídit řešení, které on považuje za správné. V případě obzvlášť problematické osoby v pracovním týmu, kdy už nejde jen o běžný konflikt, ale kdy si na někoho například stěžuje celý zbytek pracovního týmu, případně zaměstnanci jiných oddělení nebo zákazníci, je namístě osobní pohovor, popis nevhodného chování, žádání zdůvodnění, proč k němu dochází. Nadřízený by měl konkretizovat požadavky na vhodné chování a také upozornit na způsob případných sankcí, pokud se bude situace opakovat. Avšak ani pracoviště, kde ke konfliktům nikdy nedochází, nejsou úplně ideální. Strach z konfliktu v pracovním týmu může být jednou z příčin jeho nefunkčnosti. Když si lidé v týmu nevěří, nemůže mezi nimi dojít k otevřené výměně názorů. Vzniká iluze harmonie, každý s každým v týmu na první pohled souhlasí, lidé si ale ve skutečnosti nechávají své názory pro sebe. Jakmile v dobře fungujícím týmu vznikne problém, tým by měl být schopen o něm otevřeně diskutovat. Když si členové týmu navzájem nedůvěřují, v případě konfliktu se jen snaží vyhrát hádku a prosadit svůj názor. V týmu probíhají různé zákulisní debaty. I v tom nejlepším týmu musí občas dojít k výměně názorů, neustálá shoda je nereálná, a pokud se lidé v týmu alespoň občas nedostávají do diskuze a výměny názorů, je zřejmé, že pracovní tým nedělá ta nejlepší rozhodnutí.

POHLED NA VLASTNÍ CHOVÁNÍ - i my sami svých chováním můžeme přispívat významně k tomu, že komunikace mezi námi a našimi kolegy někdy nefunguje. Mohou se u nás vyskytovat komunikační zlozvyky, například používáme ironii, která druhým překáží, neříkáme věci přímo a čekáme, že si druhý domyslí, o co nám jde, některé věci přeháníme, některé zobecňujeme, připisujeme druhému špatné úmysly i tam, kde nejsou, předpokládáme, co si druhý myslí, ale nezeptáme se na to, nezajímá nás názor druhého člověka, nedáváme pozor, když s námi hovoří, řečí těla dáváme najevo nezájem a mnoho dalšího. Je třeba si uvědomit, jakými svými projevy a reakcemi můžeme přispívat k tomu, že náš vztah s kolegy na pracovišti nefunguje. Zda nekomunikujeme nevhodným způsobem, zda přesně rozumíme, co se od nás očekává, aby spolupráce fungovala, zda reagujeme adekvátně na zpětnou vazbu a kritiku, nebo zda i my na sobě nemůžeme něco zlepšit.

TIPY NA ZLEPŠENÍ KOMUNIKACE NA PRACOVIŠTI

·    Případné vzniklé problémy řešte s kolegy co nejdříve, neshromažďujte v sobě nepříjemné pocity a myšlenky. Nevyhýbejte se řešení konfliktů. Jejich ignorování sice pomáhá z krátkodobého hlediska, z dlouhodobého hlediska však situaci zhoršuje.

·    Naučte se komunikovat otevřeně, asertivně, taktně, ptejte se druhých lidí na jejich potřeby, názory, hledejte řešení společně a snažte se o dohodu vždy, kdy je to možné.

·    Používejte humor, neberte ani situaci v práci zbytečně vážně, občas se věci dají odlehčit a přitom vyřešit. Nad mnoha situacemi, které vám dnes v práci připadají kritické, se za rok jen pousmějete.

·    Přijměte to, co nemůžete ovlivnit. S některými kolegy kamarádský vztah nikdy mít nebudete, je ale důležité naučit se společně fungovat v neutrálním vztahu, komunikovat slušně a korektně, i když bez přátelského přístupu a společného oběda.

·    V diskusích mějte připravena data a fakta ve formě čísel a důkazů, pro některé kolegy je to mimořádně důležité.

·    I v konfliktu či vyjednávání hledejte, v čem jste si s druhým podobní, a stavějte na tom.

·    Často se během hovoru ptejte na názor druhé strany.

·    Pravidelně relaxujte, vytvořte si podpůrné sítě mimo práci (rodina, přátelé, koníčky, sport, příroda apod.). Pomohou vám zapomenout na problémové situace v práci.

·    Vžijte se do druhých. Představte si, jak byte reagovali vy na místě toho druhého. Vnímejte si i toho, že jiní lidé mohou mít vážné problémy v soukromí a jejich negativní nálada nemusí být namířena přímo na vás, je pouze důsledkem jejich špatné životní situace.

·    Pokud se nám na druhých něco nelíbí, máme v zásadě čtyři možnosti. Můžeme změnit, sebe, toho druhého, situaci nebo hodnocení dané situace. Co z toho je pro vás nejjednodušší?