Možnosti řešení konfliktů

Metody řešení konfliktů

•    S minimálním účinkem: smíření se, odsouvání problému, přinucení k řešení, s nímž nejsem spokojen, přesvědčování „o svojí pravdě“.

•    Se středním účinkem: rozdělení, rozhodnutí nadřízeného, požádání o pomoc „arbitra“.

•    Efektivní metody: objasnění konfliktní situace, sebeanalýza, reorganizace pracoviště a pracovních postupů.

Konflikt není ani špatný, ani dobrý,

důležitý je způsob jeho řešení. Konflikt by tedy neměl být důvodem k nějakému mocenskému upevnění pozice pro nikoho, ale měl by nás posunout někam směrem k lepšímu. Lepšímu pracovnímu výkonu, lepším vztahům.

Ne vždy se řešení konfliktů na pracovišti či ve firmě ubírá tímto pozitivním směrem. Příliš často se setkáváme s tím, že jde „o místo“, jde „o moc“.

V dnešní době, kdy krize ovlivňuje jak chování zaměstnavatelů, tak i zaměstnanců, často slyšíme hrozby typu „Nelíbí se ti to? Na tvoje místo čeká deset dalších lidí!“ Neřešené konflikty pak mohou vést k jakési depresi zaměstnanců, kdy přestávají mít radost z práce, vykonávají jen to nejnutnější, nedostává se jim ocenění, pochopení, často obyčejného lidského porozumění.

Jestli chceme něco změnit, měli bychom začít od sebe

a ukazovat i jiné cesty – možnosti. Stále si to myslím, ale vidím na různých trénincích a školeních, jak lidé téměř nepřipouštějí takovou možnost, bojí se, aby jejich návrhy a jednání v upřímné snaze o vyřešení nepříjemné situace nebylo pochopeno špatně a nebylo možná ještě i postiženo. 
Proto by bylo fajn, kdybychom k různým situacím přistupovali otevřeně – otevření novým nápadům – a hlavně pozorně naslouchali, kdo nám chce co říci. Vždyť máme dvě uši, ale jen jedna ústa. Měli bychom dvakrát tolik poslouchat, než mluvit.

Při řešení problémů můžeme zvolit strategie, které budou autoritativní, s převahou využití moci (ne fyzické), nebo strategie, které se nazývají alternativní, měkké. Což by mohlo svádět k domněnce, že jsou něčím nestandardní, nebo neefektivní, protože jsou „jen měkké“. Opak je však pravdou a většinou řešení, která lidé najdou některým z těchto způsobů, bývají trvalejší a snadněji vykonatelná. Protože lidé na jejich hledání participovali, měli prostor pro vyslovení vlastního názoru. Mohli objasnit své zájmy a nejen deklarovat „pozice“.

Mediace a facilitace

se v posledních letech ukazují jako efektivní nástroj řešení různých typů konfliktů. Od rodinných, sousedských, až po vypořádávání finančních závazků mezi velkými firmami. Spektrum, kdy je vhodné je uplatnit, je opravdu široké. Pokud se konflikt neřeší a napětí mezi zúčastněnými stranami narůstá, dojde k polarizaci (vyhrocení konfliktu, strany často v této fázi komunikují omezeně, neposlouchají se, často zaměňují reálný předmět sporu za jiné, dávno v minulosti nevyřešené problémy). Tehdy je výhodné, když do procesu řešení vstoupí nezávislá třetí strana ve formě facilitace – ulehčování komunikace. Úlohou facilitátora je pomáhat vést vyvážený proces komunikace. Usměrňuje dialog, aby strany v rámci dohodnutých pravidel spolu vyjednaly dohodu, se kterou budou všichni spokojeni. V případě, že se konflikt rozvine do větší intenzity a komunikace přestává být funkční, je vhodné přejít ke zprostředkování – mediaci. Mediace je způsob řešení sporu, kde mediátor jako třetí nezávislá a nezaujatá osoba pomáhá stranám identifikovat jejich zájmy, přičemž nemá žádnou autoritativní rozhodovací moc.

Úkolem mediace je dovést  strany k řešení,

které je dobrovolné, plně závislé na jejich dohodě a je oboustranně akceptovatelné. Mediátor tedy není rozhodce, je to zprostředkovatel komunikace.

Facilitace v praxi

znamená to, že buď přímo někdo z této organizace na sebe vezme roli facilitátora a díky němu rokování, pracovní setkání fungují efektivněji. Jestli nikdo z vedoucích pracovníků nechce (nebo neumí) být facilitátorem, je možné přizvat na jistá specifická jednání externího facilitátora.
Sedíte na poradě, myšlenky vám krouží, kreslíte si, přemýšlíte, proč si kolega dnes vzal fialovou kravatu. Jste mimo hru, nezapojený. Atmosféra houstne, dvě kolegyně se už pár minut baví o tom, co s dětmi o prázdninách … narůstají konflikty, obviňování, po pár minutách pomlouváte nepřítomného šéfa projektu. Znáte podobné situace? Porada je neefektivní, nedovíte se, co potřebujete k práci, je to zbytečně promrhaný čas.

Existují setkání, porady, které nepotřebují externího facilitátora, protože ten, kdo poradu vede, má cíl, ví, k čemu se chce dopracovat, je citlivý na proces, umí podpořit konstruktivně chování členů skupiny. Jsou ale chvíle, kdy je úkolů mnoho, kdy se možná mění procesy v organizaci, je třeba najít nové strategie a cíle, přijmout vážná rozhodnutí, přičemž názorů a postojů je příliš mnoho, je třeba stanovit nové priority. A času na řešení problému či sporu je zoufale málo. Toto je vhodná chvíle pro přizvání profesionálního facilitátora.

Facilitátor je odpovědný

za vlastní proces jednání, dohlíží na jeho dynamiku a efektivitu, srozumitelnost pro všechny účastníky a reálnost výsledného řešení. Když se ptáte, co za neobyčejné dovednosti musí mít facilitátor, aby to všecko dokázal, tak vězte, že jeho hlavními nástroji jsou otázky, instrukce, shrnutí a komentáře.

Vypadá to prostě, ale skutečnost je mnohem složitější. Facilitátor by měl sledovat všechny členy skupiny, jejich přínosy, návrhy, měl by zabezpečit prostor pro vyjádření každého, průběžně sumarizovat řečené a napomáhat směřovat diskusi k vytyčenému cíli.

Mediace je metodou řešení sporů a konfliktů,

je však stále málo využívaná. Mediátor pomáhá oběma stranám rozhodovat se samostatně o řešení konfliktu. Účastníci, kteří vlastními silami dosáhli dohody, mají větší sklon držet se jejího znění, neboť cítí odpovědnost za výsledek, ke kterému společně dospěli. Proces mediace je přesně stanovený a sestává ze 7 kroků (Bednařík, 2001):

•    Kontakt se stranami – iniciování a dohodnutí mediace

•    Úvod – dohodnutí pravidel a seznámení stran s mediací

•    Rekonstrukce sporu – strany vysvětlí svůj pohled na konflikt mezi nimi

•    Definování sporu – vyjasnění sporných míst a zájmů stran

•    Napsání dohody – hledání nejpřesnější formulace dohody a její napsání

•    Závěr – poděkování, podpoření stran v plnění dohody.

Vést mediaci není vůbec jednoduché

Je třeba být velmi citlivý nejen k tomu, co strany ve sporu řeknou, ale i k jejich neverbálnímu projevu. Je důležité přesně sumarizovat, co strany říkají, nabízet možnosti, ale nenutit a nepřesvědčovat (i když bych měla pocit, že řešení je pro jednu ze stran nevýhodné). Důležité je, aby s řešením souhlasily strany sporu a ne, aby bylo „objektivně“ spravedlivé. Tedy, po úspěšné mediaci by měli účastníci odcházet s pocitem VÝHRA – VÝHRA. Mediace je dobře využitelná v obchodních vztazích, náročných pracovních i rodinných situacích.

Na čem závisí naše řešení konfliktů?

Naše chování v konfliktních situacích závisí na více činitelích. Mezi nejvýznamnější patří dispozice osobnosti, postoje, sebehodnocení a míra sebepoznání. Dále je to atmosféra organizace, kde pracujeme, a zvláštnosti situace – vztahy mezi účastníky konfliktu. Velmi významná je naše motivace v konfliktu – tedy to, co chci dosáhnout. Zřejmě znáte lidi, které označujeme, že jsou „konfliktní“ – zřejmě jdou do sporů často i bezhlavě, s cílem prosadit si svoje. A naopak lidi, kteří trvale „prohrávají“, a pokud to jde, raději se sporu vyhnout. Sebe uplatňující osoba při uskutečňování svých představ jedná na základě vlastního zájmu, nevěnuje pozornost zájmům jiných. Osoba, která se podřizuje, pomáhá při realizaci záměrů druhých, často se zřekne uspokojení vlastních potřeb a nároků.

Strategie výhra – prohra

Jednotlivé strany stojící proti sobě, v konfliktu se snaží své záměry a představy prosazovat násilně. Jejich snahou je zvítězit, porazit druhého.

V některých situacích, kdy je třeba jednat rychle, např. ohrožení života, je nutno použít tuto strategii. Při běžných konfliktech jsou ale očividné její nedostatky: převážně se uplatňují zájmy jen jedné strany, jednotlivec si zvyká, později tuto strategii může používat i v neodůvodněných případech. Druhá strana se stává poraženým, což způsobuje frustraci, snižuje sebedůvěru.

Strategie prohra – výhra

Volíme ji v situaci strachu, z donucení nebo po uvážení, že v dané konkrétní situaci je pro nás prioritou něco jiného, např. vztah s druhou stranou. Podřizování se vždy je velmi nebezpečná strategie. Hrozí riziko, že se to stane modelem v každodenním životě.

Strategie vyhynutí

Lidé aplikují tuto strategii obvykle na základě analýzy a na základě uvážení šancí na vítězství. Jestli si nejsme jisti v posouzení situace anebo při absenci informací a jiných prostředků k řešení.

Strategie kompromis

Cílem této strategie je hledání vhodného, pro obě strany přijatelného řešení. Je to však obvykle o tom, že něco získáme, ale současně se musíme něčeho vzdát. Jakoby výhra na úkor něčeho, co je pro nás stále důležité. Výsledek kompromisu je křehký a při změně poměru sil se silnější strana často snaží porazit druhou stranu.

Strategie konsenzus (výhra – výhra)

Zúčastnění v konfliktu souhlasí s dohodou, protože naplňuje jejich cíle, požadavky a potřeby. Nemusí se ničeho důležitého vzdát a dosáhnou uspokojení svých zájmů. Při hledání řešení mají možnost poznat se hlouběji, při objevování potřeb a úmyslů se vztahy proto mohou prohloubit, mají možnost objevit dosud neznámé motivace druhého partnera.

Když reagujeme na konfliktní situaci, je vhodné zvážit, jestli:

•    Situace vyžaduje okamžitou odpověď nebo se to dá odložit.

•    Máme dostatek času.

•    V jaké intenzitě se projevují emoce, jestli je třeba napřed snížit napětí.

Řešení konfliktů je proces, jehož kroky jsou následující:

•    Určení – pojmenování problému.

•    Určení zúčastněných osob v konfliktu.

•    Vybírání uskutečnitelných a efektivních řešení a jejich zvážení.

•    Výběr nejlepšího řešení – pro všechny zúčastněné!

•    Realizace řešení.

•    Zpětná vazba.

Mgr. Mária Kopčíková