Zvládání emocí na pracovišti

Mgr. Monika Jakubíková, Ph.D.

Na pracovišti mnoho lidí zažívá každodenní konflikty a má pocit, že oni, jejich kolegové či zákazníci nezvládají své emoce. Občas vznikne konflikt v důsledku nedorozumění, často se ale nedorozumění nevysvětlí a propukne v konflikt, který nemá z racionálního hlediska opodstatnění. Konflikty více než na racionální úrovni probíhají na úrovni emocionální, která je velmi osobní, zkresluje pocity vůči protistraně, někdy jde o v čase nahromaděné emoce a ve finále už ani tak nejde o to, kdo zapomněl nějakou věc udělat či ji provedl špatně, ale jde o to, „kdo z koho“. Emoce úplně překryjí racionální podstatu sporu.

Emoce jsou zdrojem velké energie,

jsou ukazatelem, který nás upozorňuje, co je pro nás v životě důležité, a také nám pomáhají v rozhodování a zvyšují naši motivaci něco vykonat. Díky lidské podstatě je nemožné se emocím vyhnout na jakémkoliv pracovišti. Proto je důležité pochopit jejich podstatu, naučit se je ovládat a využívat adekvátním způsobem. Emoce se u různých typů zaměstnanců projevují různě. Určitě máte ve svém kolektivu některé lidi, které hodnotíte spíš jako racionální, a jiné, které hodnotíte jako nadměrně emocionální.

Racionální, pragmatický typ dokáže být ve vypjatých situacích také emotivní, ale primárně emoce v jeho uvažování, rozhodování a chování nehrají velkou roli. Víc uvažuje nad užitečností věcí, jejich fungováním a efektivitou, neřeší, jak věci vnímají ostatní, nedává velký prostor pocitům, intuici. Emocionální typ se projevuje opačně. Emoce člověka budou v nějaké míře provázet na jakémkoliv pracovišti, a aby se na něm cítil dobře, je nutné s emocemi pracovat a kultivovat je.

EMOČNÍ INTELIGENCE je specifickým druhem inteligence, kterou lidé disponují. Tato schopnost je velmi důležitým nástrojem řízení lidí, ale i řešením různých úkolů v pracovní oblasti. Oddělení rozumu a emocí na pracovišti i v soukromí je pouze iluze. Na všech rozhodnutích, které člověk dělá, se podílejí i ty části mozku, které zpracovávají emoce.

Emoční inteligence je schopnost zvládat své emoce a umět se vcítit do emocí druhých, emočně inteligentní lidé umí dobře vnímat a kontrolovat své emoce, poměrně přesně odhadnout emoce u druhých, také umí odhadnout, jakou reakci vyvolají u ostatních svým chováním, a snadněji řeší konflikty. Určitá úroveň emoční inteligence je vrozená, ale dá se na ní celoživotně pracovat a zvyšovat ji cíleně. Tato schopnost nám umožňuje rozpoznávat vlastní emoce, chápat je, ovládat je, a tím jednat kontrolovaně.

Na pracovišti nám právě rozvinutá emoční inteligence zaručí dobré duševní zdraví a dobré vztahy s kolegy. Díky vysoké emoční inteligenci se jednotlivec dokáže na pracovišti lépe dohodnout na řešení různých situací a také předcházet sporům, a pokud už nějaké nastanou, umí je lépe vyřešit. Podle autora konceptu emoční inteligence D. Golemana se tato inteligence skládá z pěti základních dovedností, jimiž jsou: sebeuvědomění, seberegulace, sebemotivace, empatie a sociální dovednosti. Tyto jednotlivé vlastnosti ale nemusí mít jednotlivec všechny stejně rozvinuty - například i empatická osoba může mít problém se zvládáním hněvu. Sebeuvědomění představuje uvědomění si a dobré poznání sebe sama. Tedy že víme a rozumíme tomu, co jsou spouštěče našich emočních výbuchů, které situace se nám v životě v oblasti emocí opakují nebo jak na nás reagují druzí lidé. Je to situace, kdy se do světa emocí zapojuje myslící racionální mozek. Dává nám možnost zastavit se a například si říci: Na tohoto muže nemůžu křičet, je to můj klient, takto se nemůžu chovat. Zapojení myslícího mozku do emočních zážitků je nezbytným krokem k získání kontroly nad naším emočním životem. Sebepoznání zahrnuje vědomosti o nás, odpovídáme si například na otázky jako: Jaké jsou mé silné a slabé stránky? V čem spočívají mé zdroje a limity? Jaké hodnoty jsou pro mne důležité? Na čem mi záleží? Sebepoznání a uvědomění si vlastních emocí spolu úzce souvisí. Vedou nás k objektivnímu vnímání a přijetí sebe sama. Empatie znamená, že umíme rozpoznat a pochopit pocity a chování druhých. Neznamená to, že s nimi musíme vždy souhlasit. Je to umění podívat se na situaci z úhlu pohledu jiné osoby a vhodně reagovat. Seberegulace znamená ovládání a kontrolování vlastních emocí. Sebemotivace představuje schopnost jít za svými cíly i přes různé překážky a vytrvat, mít naději v dobrou budoucnost a určitý optimismus. Dalším aspektem emoční inteligence je sebeovládání. V návalu emocí uděláme anebo řekneme něco, čeho později litujeme. Emoce nám diktují, co máme dělat, jak se máme chovat, naskočí nám staré zažité vzorce. Jsme pohlceni emocemi a máme pocit, že to, jak si my interpretujeme situaci, je jediné správné, a ztrácíme nadhled.

EMOČNÍ ZAPLAVENÍ - Někteří lidé se snaží své emoce na pracovišti cíleně potlačovat a chovat se vyloženě racionálně. Lepší strategie je však emoce umět přijmout a využít. Je důležité umět se zastavit, zaregistrovat emoci, která nás zaplavuje, hned na začátku. Jinak se vystavujeme riziku, že podlehneme tzv. emočnímu únosu. Následně po něm obvykle litujeme, co jsme řekli nebo udělali.

Je třeba naučit se vyjadřovat své pocity průběžně a nehromadit negativní emoce, dokud nevybuchnou.

Následující postup pěti kroků může pomoci na pracovišti zvládnout své emoce, když se vymykají naší kontrole:

•    Zastavte se. Zastavení znamená, že nereagujeme automaticky podle starých naučených vzorců a dokážeme prodloužit čas mezi podnětem, který v nás emoci vyvolal, a vlastní reakcí. Abychom se uměli zastavit, je třeba zaregistrovat emoci hned v počátku. Pokud ji necháme dosáhnout vrcholu, už je pozdě, ztrácíme nadhled a jsme jí pohlceni. Na to, abychom uměli emoci zastavit, je třeba poznat spouštěče, myšlenky s ní spojené, tělesné reakce, které při ní prožíváme.

•    Pojmenujte emoci. Uvědomte si emoci, pojmenujte ji, uvědomte si, kde v těle ji cítíte. Když si totiž uvědomíme, co vlastně zažíváme, získáme čas a odstup a do jisté míry i kontrolu, a potom je naše reakce racionálnější. Někdy je těžké rozeznat, o jakou emoci jde. Začínáme hněvem, ale pod ním může být skryta bezmocnost nebo strach. Zaznamenávání a pojmenování emocí je třeba dlouhodobě trénovat, než se zautomatizuje, nejde to jednoduše.

•    Reagujte. Ke zvládnutí emocí můžeme použít více technik, například práci s dechem, práci s tělem, všímavost, změnu úhlu pohledu apod. Na reakci se můžeme i předem připravit, tím, že si budeme představovat, jak se v dané situaci zachováme jinak, a v duchu si tuto reakci v klidu nacvičíme.

•    Vyhodnocujte a poučte se. Emočně náročné situace je dobré si s odstupem času vyhodnotit. Jak jsme se zachovali, co bychom mohli příště udělat jinak, která technika zabrala, a která ne?

•    Věnujte se pravidelné psychohygieně. Ta slouží jako prevence před emočními výbuchy, udržuje celkovou životní energii. Je třeba přiměřeně relaxovat, vhodně se stravovat, dostatečně dlouho spávat, udržovat kvalitní mezilidské vztahy.

Hněv jako emoce na pracovišti

Každý z nás má nějaké očekávání toho, jak by se měli druzí lidé chovat. Pokud někdo z okolí toto pravidlo poruší, vyvolá v nás negativní emoce a zhorší nám náladu. Někdy nevíme, proč se druzí lidé chovají tak, jak se chovají. Můžeme si to ověřit tak, že se přímo zeptáme, nebo nad situací můžeme mávnout rukou s tím, že se nám nechce do ní investovat energii. Měli bychom vnímat své potřeby, ale zároveň respektovat pohled druhého, pokud se nechová přesně podle našich představ. Někteří lidé nejsou schopni projevit agresivitu na pracovišti vůbec, i když jsou s něčím dlouhodobě nespokojeni, což potom může vyústit do nepřiměřeného výbuchu hněvu, protože po čase už nejsou schopni vyjádřit ho adekvátně. Negativní energie, která v nás vzniká, se musí nutně někde projevit, nezmizí jen tak sama od sebe. Někdy se projeví somatizací v podobě bolesti hlavy, podrážděností, přehnanou reakcí na jiný podnět, který s předmětem zloby vůbec nesouvisí, a tak dále.

Jednou z příčin, proč neumíme projevit hněv, je výchova, kdy po projevení negativních emocí následoval trest a byli jsme neustále upozorňováni, že je to neslušné, neuctivé a nedělá se to. Některé typy osobností si to, že agresivitu potlačují, ani nemusejí uvědomit. Jejich zábrany jim nedovolí, aby si vůbec připustili, že takovouto emoci mohou vůbec cítit. Někdo neumí hněv na pracovišti projevit přímo, a tak volí pasivní agresi, dělá druhým naschvály, používá ironii nebo mlčí. Přiměřené projevení hněvu je zdravé, není žádoucí se mu vyhýbat a dusit ho v sobě, je dobré si uvědomit, že se zlobíme, pojmenovat to, připustit, že jsme nazlobení a něco se nás dotklo. Alkohol ani jiné látky ventilaci hněvu nepomohou, po jejich konzumaci může naopak hněv ještě narůst.

ZÁVĚR – Emoce není třeba ani na pracovišti potlačovat, je vhodné je projevit přijatelným způsobem, který není destruktivní. Někdy zaplavení neregulovatelnými emocemi přichází právě proto, že jsme je v minulosti přiměřeně neuvolnili. Teď už jsou v nás jako v tlakovém hrnci a už ani nevíme, k čemu se v minulosti vztahovaly. Když budeme své pocity průběžně monitorovat, lépe si uvědomíme, co se za nimi skrývá a jak s tím pracovat. Zároveň se postupně naučíme vnímat lépe i emoce druhých lidí. Mnoho konfliktů vzniká proto, že u druhých lidí nesprávně rozpoznáme nějakou emoci a máme mylné domněnky. Dobrou zprávou je, že emoční inteligence se může u člověka v průběhu života měnit, a to díky schopnosti mozku vyvíjet se tím, jak člověk získává nové sociální dovednosti. Vytváření nových nervových spojů napomáhá dosáhnout rovnováhy mezi racionální a emocionální částí mozku. Když budeme úmyslně opakovat nové naučené chování, stane se pro nás automatickým a přirozeným a budeme se kontinuálně zlepšovat.